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第三者の視点。
2018/08/07 10:37

【部会長ブログ】


皆様お疲れ様です!


今日も都内にいます。台風が近づいているようなので、連日の災害に加えての被害が出ないことを祈るばかりです。

さて、今日は第三者の視点について書いてみようと思います。

僕は都内に入るときは、欠航にならない限り飛行機で羽田に飛ぶのですが、機内では客室乗務員の方がいつも笑顔で接してくれます。

いつもです。

必ず。


仕事なんだから当たり前だろうと感じる方も多くいらっしゃるかもしれませんが、我々に置き換えてみるとどうでしょうか?

いやいや、お客様には笑顔で接しているよ。という方もいらっしゃると思いますが、普段自分がどんな顔して接客しているかということまで実際に見ることはなかなか出来ないものです。

というのも。

先日、久しぶりにご来社いただいたお客様にこう言われました。

「久しぶりに来たんだからもっと喜んでよ」

僕としては、めちゃくちゃ驚いたし、喜んでいて満面の笑みで出迎えたつもりでした。

ところが、お客様が言うにはクールな対応だったというのです。

???

んー?なんで?こんなに喜んでいるのに?

そのとき、その瞬間に僕がどんな顔をしていたかは分かりませんが、そのお客様にはそう見えていたのだと思います。

めちゃくちゃ驚き、喜び、興奮してどうぞどうぞと迎え入れたつもりだったのですが、その想いは伝わっていませんでした。

そう考えると、いついかなるときも笑顔でおもてなしを実践されている客室乗務員の方々って素晴らしいですよね。

第三者に自分がどう見えているか、という第三者の視点をしっかり気にかけていらっしゃるからだと思います。

そういえば、以前に師匠にこんなことを言われたことがありました。うちの会社では毎週、接客のロールプレイングをしていると伝えたときのことです。

「あぁそれは素晴らしいね。その様子を録画して本人に見せてあげるともっと効果的になると思うよ」

あぁ

あの言葉は、こう言うことだったのかと今更ながらに感じました。

GIVERSとして、目の前の人の役に立つ。何が与えられるか考えることは少しずつできるようになっていたとして。

笑顔や感情表現さえも伝わりにくい状態であれば、もったいないと感じました。

これは、スタッフさんや同僚、仲間と一緒のときでも同じことだと思います。

僕は特に顔に出やすいタイプなので、表情ひとつを取っても気持ちがまっすぐ伝わるように工夫していかなければならないと思います。

今から、諸先輩方との会議に出席してまいりますが、表情や姿勢や所作にも気を配り、伝えたいことが伝わりやすいようにしていこうと思います。

 
いずれ行く道。
2018/08/06 20:17

【部会長ブログ】


皆様お疲れ様です。


今日は8月6日。
過ちが繰り返されないように祈りたいと思います。


今日は、スタッフさんから相談を受けた内容を書いてみます。

何度か修理をさせていただいたお客様がご来店されたのですが、どうも会話が噛み合わない。

何かおかしいなと思いながらも、見積りを作ろうとして気づいたらしいのですが、車検の有効期限が過ぎている。

車検の案内は何度か連絡していたのだけども、返信がなかったので、他社で車検を受けられたのだろうと思っていたのに、車検が切れている。

そのことについて、慌てて説明するもやはり会話が噛み合わない。

さぁ、どうしましょうか。。という相談でした。


以前に修理をさせていただいたときは、高齢でありながらもしっかりとした受け答えをされる方でしたので、にわかに信じ難かったのですが、相談内容を聞いている限り間違いが無いようなので

「どうしたら良いと思いますか?」

と、担当スタッフに聞いてみたところ「ご家族に相談するべきだと思います」とのことだったので「僕もそう思います。ではお願いします」と伝えました。

ご家族にお伝えするときに気をつけるべき点と、午前中の業務の引き継ぎが必要であることを伝えて、スタッフにお任せしました。

(ここでの対応の是非は様々なご意見があると思いますが、うちの会社の方針としては、この内容で良かったと思っています。)


お昼頃にスタッフが帰ってきて、免許証の返納と車両の抹消登録をすることが決まったことを報告してもらいました。


こうしたことは、これからの超高齢化社会では増えてくることだと思います。普通のように感じても、そうではなかったというケースも出てくると思います。

受付時の対応が非常に重要になってきます。とても寂しいことですが、我々も「いずれ行く道」だと思いますので、どう対応していくことが最善なのか、各社での対応が求められるところだと思います。

今回お任せしたスタッフは、最高に良い対応をしてくれたと思います。今の僕には、あれ以上の対応の仕方が考えつきません。

本当にベストだったか。そう考え続けることが僕の仕事なのだと思います。

 
ダメ出しとヨイ出し。
2018/08/05 14:40

【部会長ブログ】


皆様お疲れ様です!


先日の広島への出張の帰りのことです。

夏休みに入り、新幹線も満員な状態でした。特に8両編成の「さくら」は満席になりやすかったのかもしれません。

仕方なく、数少ない空席に座ったのですが、通路を挟んだ右側は、小さな子ども(幼稚園生くらいかな)のいるご家族でした。

とっても可愛い男の子で、僕の方を何度も見てきては笑顔を見せてくれるので、多少うるさかったのも全然我慢できる状況でした。

ところが。


その男の子に対して、お母さんがずーーーーーーっと、あれもダメこれもダメと叱っています。

あぁ。。なんてダメな子なの。。と嘆くくらいの勢いでダメ出しをしているのを聴いていて、子供もお母さんも気の毒だなぁと感じました。

あまりに叱るので、そのうちに子供も泣き始めます。泣いたら泣いたで困った顔をするお母さん。

号泣する子供の泣き声に、車両の中にいる人たちは苦笑いです。

きっとお母さんは大変だと思います。
小さな子を抱えて旅行に行くのは大変だし、男の子は特になかなか言うことを聞かないかもしれません。

でもきっと、自立した大人になって欲しいと願っていると思いますし、自分で物事を考え判断できる人になって欲しいと願っていると思います。

なのに。ダメだダメだと言っていては「自分はダメなんだ」という洗脳をしているようなものです。

これは社員教育にも同じことが言えて、自主的に動くスタッフに育ってほしいと願いながら事細かく指示出しをしていたり、失敗に着目していては育つものも育ちません。

ダメなところも視点を変えれば長所になりえます。

甘やかすのと、視点を変えて接することは違います。ダメ出しを普段からしているなと思う人がいたら、ヨイ出しに変えてみてはいかがでしょうか?

欲しい結果は、やる気を出して自主的に動くスタッフに育つことですものね。


僕は普段あまり家にいないので、子育てのことをとやかく言える立場にないのですが(汗)

子供をコントロールしようとするのではなく、楽しく社会のルールを覚えさせることができたら(ヨイ出しをしながら)お母さんも笑顔で接することができるのかもしれないと思った出来事でした。

 
腰痛と経費削減。
2018/08/04 18:37

【部会長ブログ】


皆様お疲れ様です!


僕は腰痛持ちなので、定期的に接骨院に通っているのですが、そこの先生に良いことを教わりました。

どこかが痛くなると、運動をしなくなる。運動をしなくなるから、余計に筋肉が硬くなるのだそうです。

高齢な方をみるとわかりやすいかもしれませんが、歳を重ねると、あちこち痛みが出てきます。そうすると外出もおっくうになり、だんだん筋肉を使う回数が減ってきて、さらに悪化していく。。。


もちろん、痛みがあるときに無理に動かすことは良くないことだと思うので、ドクターや専門家のアドバイスは必要だと思いますが、ある時期を境に体は動かしたほうが良いとのアドバイスを頂きました。

ストレッチや、軽い運動などで少しずつ筋肉をほぐしていくことが大切なんだそうです。(水分をしっかりとることも大切だと教わりました。)


僕はこの話を聞いた時に、経営と同じだなと感じたのです。

経営が悪化すると、まずは出て行くお金を減らそうとします。いわゆる経費の削減です。

当然のような行動ですが、ここに大きな落とし穴があるような気がします。

もちろん、本当に無駄なものはすぐにでも支出を抑えたほうが良いと思いますが、社員さんのモチベーションが下がるような経費の抑え方は悪循環です。

もっと良くないのが、企業のリーダーが会社から外に出なくなることだと思っています。

良い状態の時は、どんどん外に学びに行くけれど、少し業績が悪化すると、会社を留守にしがちだったと反省し、会社にこもるようになってしまう。そんな話はたくさん聞いてきました。

緊急事態の時は仕方がないと思いますが、そうじゃない場合は、外に出なくなることで情報も乏しくなり、学びも不足してしまうと思います。

一時的な措置としてはOKでも、長期的に見れば会社の成長が見込めなくなるということです。


どの程度の緊急事態なのか。

腰痛と同じく、その程度によって対処の方法が違ってくるということです。

そして、痛みをかばうあまりに運動をしなくなる(外部との交流を断ってしまう)ことは長期的に見て改善につながらないということ。


その、事態を把握する力が経営者やリーダーには求められるのだと思います。

 
パンク保証サービス。
2018/08/03 20:29

【部会長ブログ】


皆様お疲れ様です!


以前に、ノーパンクのタイヤ開発が進んでいる。というブログを書いたことがありますが、いまだに製品化はされておらず、JAFのロードサービス出動件数でもタイヤのパンク関係案件は一般道で2位、高速道路では1位と、相変わらずタイヤ関係のトラブルは多い状況です。

パンクをしたら修理をする。というのが我々アフターマーケットの業界では通常の考え方ですが(中には修理不可なものもあります)最近では、パンクをしたら「新品のタイヤに交換しますよ」というパンク保証サービスが増えてきているようなんです。

ディーラーやカー用品店を中心に増えている保証サービス。以前はパンクしたらそのタイヤだけを交換していたものの、最近では自動車の高度化の影響で、1本パンクしたら4本とも交換する。という、いたれりつくせりのサービスまであるとか。

当然、その費用は企業側が負担しているわけではなく、保証会社との契約のうえで成り立っているサービスです。

すでに6500店舗が保証会社との契約を済ませていて、更に来年をめどに保険適用の有無を判断するのはAIだというのだから驚かされるばかり。

ここで気をつけたいのが、差別化です。

皆が保証サービスをやりはじめます。
猫も杓子も犬も雀も、みーーーーんな保証サービスを始めることでしょう。

お客様だって、パンクしたら4本新品になるほうが良いに決まってますもん。

自分で釘を打ち込んでもAIは判断できるんでしょうか。って、そんなことはどうでもいいですが。


後追いで同じサービスを始めるのか、独自の工夫のあるサービスを始めるのかで結果が変わってくるような気がしてなりません。

 
特化した薬に学ぶ差別化戦略。
2018/08/02 12:41

【部会長ブログ】


皆様お疲れ様です!


今日は広島に向かっています。
現在新幹線の中。体調が劇的に悪いのですが、何とか頑張ってこようと思います。


話は変わりますが、最近テレビのCMなどを見ていて気づいたことがあります。

と言っても、少々前からですが製薬会社のCMで何かに限定した症状に効く薬のCMが多いということです。

ひと昔前は、万能薬的なものが重宝されていたと思うのです。

赤チンやオロナイン軟膏、正露丸などなど。。。
なんか良くわからないけど、これさえあればいろいろ大丈夫といった薬がどこの家にも常備されていたように思います。

ですが、最近はどうも違うようです。

この症状に効く!

という限定した効能が評価されているようなんです。

例えば、二の腕のブツブツが治らないと思っている人が多いと思いますが、実はそれ治ります。といったフレーズでその名も

「ニノキュア」

加齢とともに現れてくる顔や手にできるシミ。気になりますよね。。。実はそれも治るんです。その名も

「ケシミン」

といった具合で、二の腕のブツブツに特化した薬であったり、シミを消すためだけの薬などの専用薬が売れているようです。

他にも、お尻のかゆみに効く「オシリア」
青あざに効く「アオキュア」
黒あざに効く「クロキュア」

などなど。

他にも探せばいっぱいあると思います。

特に多いのが小林製薬さんの商品なんですが、小林製薬はもともと会社のキャッチコピーが

「あったらいいなをカタチにする」

なので、ニッチな市場に特化した商品を提案するのが得意なのかもしれません。

我々も学ぶべきではないでしょうか

年間で4万件もの提案が上がってくるそうです小林製薬では。。。

すごいですよね4万件って。

そうした努力の積み重ねが、面白い特化した専用薬の商品かにつながっているのですね。

我々も、日々の仕事に追われずに分かりやすい差別化が図れるような努力をしていけたらと思います。

 
個人面談の感想。
2018/08/01 21:01

【部会長ブログ】


皆様お疲れ様です。


昨日書いたように、今日は個人面談の感想を書いてみようと思います。

僕は日頃からスタッフさん達に、相手の悪いところや嫌いなところに注目せずに、してくれている事実に感謝しましょうと伝えています。

特に、きっとこう思っているに違いない。などと妄想を繰り広げた結果、相手との関係を悪化させることなどがあってはもったいないので、想像で相手を悪人にせず、事実を見るようにしてくださいとお願いしています。

批判や愚痴を繰り返しても、未来は良くなりません。とも伝え続けています。


ですが、面談をするとそうした不満が出てきます。


これもまた、人間誰しも不完全なのでこうしたときくらいガス抜きに使ってもらえて良いのではないかと思っています。

しかし、不思議なことに「あの人はきっとこう思っている」「だからこんな行動をとる」と思っている人が居たとして、本当に相手がそのように思っているケースというのは、ほとんど無いのです。

知らないふりをして、遠まわしにいろんな話をしながら聞き出すと、実に仕事に対する想いも情熱も共通していて、大親友になれるじゃん君たち。というような二人がなぜかつまらない勘違いから関係が悪くなっていたりします。

語弊があるかもしれませんが、面白いものです。


大切なことは、自分の人生を良いものにしていくこと。仕事をするのは幸せな人生を築き上げるため。

幸せの定義は人それぞれですが、想像で仲間を悪者にしていたのでは、きっとどんな会社に入っても、いずれ仲間の中に悪者は現れ始めます。

そうした残念でもったいない人生をいつまで続けたいですか?コントロールできるのは自分の行動だけです。してくれている事実に感謝し、その気持ちを持って相手に接していれば(コントロールできること)きっと相手の態度も変わってくると思いますよ。

そう伝えるようにしています。偉そうに言ってますが、師匠の受け売りです(汗)


そう伝えたからといって、すぐに関係が良くなるわけでもないのですが、放っておくより百倍良いと思っています。

諦めず、何度も何度も伝え続ける。そうしているうちに文化になるんだろうなと思っています。

面談の回数を増やして、もっとコミュニケーションをとらなければと反省するよい機会となりました。



 
価値観。
2018/07/31 21:20

【部会長ブログ】


皆様お疲れ様です!


今日は弊社のボーナス支給日です。毎年、夏と冬のボーナス支給日には個人面談を全員としているのですが、今年は一日で終わりませんでした。

明日も引き続き個人面談をしていきますので、明日のブログに感想を書いてみようかと思います。


今日は、価値観について書いてみます。

「価値観」という言葉は普段あまり耳にしないかもしれませんが、聞いたことはある言葉だと思います。

価値観とは。

何に価値があると認めるかに関する考え方[2]。価値(善・悪、好ましいこと・好ましくないこと、といった価値)を判断するときの根底となる ものの見方[2]。ものごとを評価・判断するときに基準とする、何にどういう価値がある(何には価値がない)、という判断

上記はウィキペディアの抜粋ですが、簡単に書くと

「何を大切にして生きているか」

ということだと思います。強引ですか?すみません(汗)

例えば10万円もするグラス(コップ)を買えなくても欲しいと思うのか、10万円もするグラスなんて要らないと思うか。

行列ができるラーメン屋に行きたいと思うのか、行列なんてまっぴらだと思うのか。

時間がもったいないから新幹線で移動したいと思うのか、移動時間の車窓を楽しみたい、もしくは電車が好きだからローカル線に乗りたいと思うのか。


お客様の喜ぶ顔が見たいと思うのか、一円でも儲かる手段を選ぶのか。

自信を持って渡せる商品を出すのか、利益を優先して不完全な商品を渡してしまうのか。

仲間も気持ちよく働ける環境を望むのか、自分が気持ちよく働ける環境を望むのか。


価値観って、ほんと人それぞれだと思います。

もし、自分が何を大切にして生きているかを知りたかったら、願望の明確化の仕方を以前のブログで書いているので、やってみてください。

出てきた願望に優先順位をつけてみると、何となく見えてくると思います。

価値観がぶつかりあったとき。

自分の価値観を相手に押し付けないようにしたいものです。

難しいですけど。

自分が大切にしているものですから。

譲れないものもあると思いますから。


でも、冷静になった時にきっと。

価値観って、人それぞれだよなって気づけるんだと思います。

そんなもんじゃないんでしょうか。

人間ですから、一生懸命生きてたら、ぶつかるときだってあるけど

俺が正しい、あいつがおかしい。って言ってるより、人それぞれってことに気づけたら、ずいぶん楽なような気がします。

 
高校野球のつながり。
2018/07/30 21:16

【部会長ブログ】


皆様お疲れ様です!


連日の猛暑の中、夏の甲子園の予選が行われ、続々と甲子園への出場校が決まっています。

ネット上では、酷暑の中で開催されることについて批判があるようですが、他者の課題への介入を正義として、批判しまくる今の風潮はいかがなものかと思います。

これだけ暑い状況下では、やむを得ないのだと思いますが、当事者の想いを優先して欲しいなと高校野球経験者としては思うのです。

暑くて大変だったけど、物凄く輝いた日々だったと思います。

だから

大学に行っても野球を続けました。そして、大学で高校時代に成し遂げられなかった全国大会へ出場することもできたのです。

その大学当時に、目標を共にしたチームメイトの一人が、卒業して間もなく結婚しました。そして、子供が生まれたのです。

その名も「球太」

野球が大好きな彼は、子供にも野球をさせたかったのでしょうか「球太」と名づけました。

彼自身、高校時代に甲子園出場経験があるのですが、当時一年生だったためベンチから声援を送るのみの出場となってしまいました。

プレーしたかったことでしょう。そして、その想いを息子に託したかったのかもしれません。

きっと大きくなってキャッチボールもしたかったことと思います。

しかし、その夢は叶わず


「球太」がまだ幼い頃に事故で亡くなってしまいます。


僕たちチームメイトは信じられずに、半信半疑ながら葬儀にかけつけたのを覚えています。

その球太も現在、高校二年生。



新田高校という愛媛県の強豪校で野球を続けていました。

そして、今年の愛媛県予選で2年生ながらレギュラーを勝ち取り順当に勝ち上がっていったのです。

7月26日

伝統のある松山商業との対戦で9番ライトで出場。
3打数1安打1打点の活躍で見事決勝戦に進出を決める。

7月27日

昨年も甲子園に出場をしている済美高校との決戦。
またしても3打数1安打の活躍を見せるも、惜しくも敗れる。。。


空の上からの応援も虚しく、球太の高校2年生の夏は終わりました。

この事実を知ったのは、実は数日前です。

嬉しかった。

野球をしてくれていることが。
頑張っていることが。

決勝まで勝ち進んだことが。

まだ球太には甲子園へのチャンスが来年の春も、夏も残っています。


新田高校の「大判球太」を応援していこうと思います。

ここのブログに書くには、あまりに個人的なことでしたが、皆にも知って欲しくて。

必死で、一生懸命がんばっている人は応援される人になれます。

批判や愚痴を繰り返す人より、応援される人の方が幸せな人生を築き上げやすいと思います。

球太を応援しながら、僕も負けじと頑張りぬこうと思います。

 
山口青年部会研修会。
2018/07/29 10:22

【部会長ブログ】


皆様お疲れ様です。


台風が被災地に近づいております、異例の台風ですので、くれぐれも対策を怠らないように注意してください。

僕も、朝から会社に来て対策をとりつつも対策にも限界が有るなと祈るばかりの気持ちでいます。

また、今回の台風で被害に遭われた方々に心よりお見舞い申し上げます。


昨日は山口車協青年部会の研修会が開催されました。昨日都内より戻ったばかりで酷暑と出張続きで体は疲れていましたが、地元の大切な研修会でしたので張り切って参加してまいりました。

というのも他県より講師を招いての見積研修会だったのです。

方法論だけではまく、根本的な我々の業界の在り方なども伝えてくださり、非常に有意義な研修会でした。

指数も、対応単価も、作業方法も強制されるものではありません。

しかしながら、我が業界では正しい知識を身につけず、保険会社の提示したルールを忠実に守る会社が、良い車体整備業者とみなされる風潮があります。

中には、慣例によって培われた文化に従うことさえも、それが「良し」とされている風潮があります。

そこには保険契約者や、我々のお客様である修理契約者の想いは置き去りになっているケースさえあるのです。

安全安心より、お客様の満足より保険会社の顔色を伺うことを優先するようなことなどあってはならないと思います。

かといって、保険会社ともめたり、アジャスターと喧嘩したりすることが良いと言っているわけではありません。

技術や修理に関する知識と同様に、我々が対価を求めることに関しても、正しい知識を身に付けることが必要だということです。

利益目的の方法論である見積研修会などは正直言って、あまり意味のないものだと思います。

目的を見誤らず、我々の組合の創始の想いである社会的地位向上に向けて学びを深められたらと思います。

今ある環境に不平や不満を言っても、双方にとって良い結果は得られません。

では、どうしていくか。

昨日のブログで書いたように、そうした未来志向が必要だと思います。

保険会社側も、業界内に向けたものも、批判を繰り返していたのでは、一歩も前に進めませんものね。


最後に、講師の先生と話した中で印象的だった内容をお伝えしておきます。

昭和の時代には、かっこいい経営者がたくさんいた。今思い返しても、かっこいいと思える本物の経営者が。

だから、今度は僕たちが本物にならななくては。

僕たちが本物になって、後進の若い人たちに本物というものを見せてあげられるように頑張らなくては。


心に響いた言葉です。
僕にも、かっこいいと思える先輩方がたくさんいらっしゃいます。そうした先輩方の生き様を見て、一歩でも近づけるように努力してまいりたいと思います。

 
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